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核心价值体系

东直门文明服务规范

东直门文明服务规范

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北京中医药大学东直门医院文明服务规范

咨询台服务规范

1、仪表端庄、服装整齐、佩戴胸卡;准时上岗,工作时不闲谈,不干私活、不脱岗。

2、主动热情迎候病人,态度和蔼,语言亲切, 耐心解释。

3、熟悉各科就诊情况及常规开展项目,正确引导病人就诊。

4、保持工作台面清洁、整洁。

文明用语:

1、请问您有什么事需要我帮助。

2、您要找的×科在×层。

3、请您先去×号窗口挂号,然后到×层看病。

 

挂号处服务规范

1、准时挂号、佩戴胸卡;不脱岗,不干私事;接待病人态度和蔼。

2、挂号快捷、准确;收付现金时必须唱收唱付,当面点清;备足零钱。

3、指导初诊病人填写病历封面,对需建大病历的病人准确介绍办理地点和程序。

4、挂号窗口整洁,室内不放杂物。

文明用语:

1、请问您挂哪一科(或哪位专家)?请交挂号费×元。

2、遇初诊病人来挂号时应讲:请您说主要症状。今天有××专家,可以吗?对不起,××科已挂完,您可以改日再来。或说××专家(××大夫)可以吗?专家号已挂完,有其他号可以吗?

3、当病人用较大票面人民币挂号时应问:“请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲:“请稍等一下,我去兑换零钱。”

4、“您付的钱正好”或“收您×元×角。”将找赎和挂号条一起交给病人,并说:请拿好,到×科分诊。

 

划价收费服务规范

1、准时上岗、佩戴胸卡、开足窗口,态度热情,不得脱岗。

2、唱收唱付,钱款当面点清,认真核准,收据准确,字迹清楚。

3、给患者提供医疗和药品收费清单。

4、严格执行收费标准,划价准确无误,耐心解答患者的查询。

文明用语:

1、请您出示挂号条。

2、计算完价格后,应说:“请您交×元钱。”

      将处方及收据交给病人时应说:“这是您的处方和收据,请拿好。”

3、对特殊检查病人:核磁检查“请您到病房楼一层核磁室划价”。

4、请您拿好代煎条,草药请到二层药房拿药。

 

药房服务规范

1、准时上岗、态度和蔼、服装整洁、佩戴胸卡;不脱岗,不闲谈,不干私活。

2、配方做到四查(查处方药品、查配伍禁忌、用药合理性)、十对(对科别、姓名、年龄、药名、规格、数量、标签、药品性状、用法用量、临床诊断,确保准确调配)。

3、发药时核对姓名、药名,向患者交待清楚用法、用量及注意事项。

4、开足窗口,排队不超过15人。

文明用语:

1、接到处方说:“请您稍等”。

2、发药时说:“×××同志,请注意用药方法。

3、药已配齐,请您拿好”。

4、对不起,这药缺货,请让大夫换药。

 

检验科服务规范

1、准时上岗、佩戴胸卡、仪表端庄,不脱岗,按照检验科工作制度做好每天工作。

2、收集标本及时,窗外标本要及时检验。

3、采血时严格消毒,做到一人一针一管,防止交叉感染。

4、认真执行标本管理及核查制度,不同标本,不同排放,不接收不符合检查项目要求的标本。

5、严格操作规程,检验报告要字迹清楚、有中英文对照。认真执行检验报告审核制度,有操作者签全名和报告日期。

6、主动告知病人取报告结果的时间、地点。当病人询问化验结果或化验单遗失时,应耐心解答、认真查找或采取补救措施。

7、急诊病人化验应及时采样、处理、出报告。

 

文明用语:

接待病人时,要使用请、您好、对不起、麻烦您、谢谢等文明用语。

放射科服务规范

1、仪表端庄、佩戴胸卡;准时开机检查,不干私活,不聊天,不脱岗。

2、拍片“三对”(对姓名、对摄片号、对部位),“一注意”(注意医生摄片要求)。

3、向病人说明检查时需配合的要求,做好防护措施;做CT和特殊造影的病人要发放病人须知。

4、操作敏捷、认真、准确。

文明用语:

1、您好,请您将检查单子交给我登记。

2、请您先到收费处付款后在××室等候检查。

3、请您稍候,轮到您时我会叫您。

4、请您穿好衣服,×天(或×小时)后在×(处)取报告。

 

住院处服务规范

1、准时上岗、佩戴胸卡;工作时间不得闲聊、干私活,不得离岗。

2、收付现金时必须认真核对 ,唱收唱付,当面点清,并备足零钱。

3、耐心解答患者询问,态度主动、热情。

4、开足窗口,减少患者等候时间。

文明用语:

1、请问您姓名。

2、这是您的收据和清单,请拿好。

3、请您到接诊室更换衣服。

 

急诊医生服务规范

1、准时上岗、及时接待病人,遵守各项规章制度;仪表端庄,佩戴胸卡,不擅离岗位;保持诊室整洁。

2、接诊病人要热情,认真倾听患者叙述病情,耐心解释,妥善处理;需要急诊手术的病人要迅速处理,如有特殊情况,应及时向门诊办公室或院总值班汇报。

3、遇有抢救病人,抢救医生应立即到位,迅速施行抢救措施,认真填写抢救记录。危重病人先抢救,后办手续。

4、对留观病人,要按时查房,做好记录,疑难、危重病人应及时请上级医生会诊,尽快明确诊断。危重病人要向有关人员交待病情。

5、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管,排除本科疾病可交原首诊科室。决不允许互相推诿病人。

6、执行床边交接班制度,接班后要巡视检查病人、记录病情。

文明用语:

1、您好,请问您哪里不舒服?

2、请让我为您检查一下,别紧张,谢谢您的合作。

3、对不起,病人病情很危重,请家属尽量配合我们做好工作,我们一定全力抢救。

4、经过一段观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养。若有不适,请您及时来院治疗。

 

急诊护士服务规范

1、服装整洁、佩戴胸卡、坚守岗位,工作时间不聊天,不干私活。

2、对病人态度和蔼,语言亲切,主动接诊。

       熟练掌握急诊各项操作技术,执行岗位责任制。

3、分诊护士分轻、重、缓、急疏导病人,力争不分错诊。

4、遇有抢救病人,及时通知有关医生施行抢救;对留观输液病人加强巡视。

5、熟练操作各科抢救设备,发现故障及时排除,保证抢救设备完好。

6、工作室物品放置有序,抢救药品齐全,呈备用状态。

文明用语:

1、分诊

“您好,请问您哪儿不舒服?”如病人发烧:“请先试一下体温,腋下试10分钟,请坐下稍等”。

2、注射:

(1)请您把药放在桌子上,先把病历本给我核 对一下。

(2)请您伸出一只胳膊,轻轻握拳,进针有点痛,请放松。

(3)好了,请松拳,您的液体已经输上了,如有什么不舒服,马上叫我们。

3、观察室:

(1)您好,这儿是急诊观察室,这里是您的病床,有事请找我们。

(2)您好,今天感觉怎么样,有什么不舒服。

(3)我现在给您输液请配合一下。

(4)明晨将要给您取静脉血,您后半夜不要吃东西,以免影响检查结果。

请家属回去休息,最好只留一位陪伴,以免影响病人休息。

 

门诊医生服务规范

1、准时上岗、服装整洁、佩戴胸卡、不擅自离岗,保持诊室整洁。

2、接待病人语言亲切,仔细询问患者病情;特殊检查、治疗、用药事宜交待清楚。

3、对凝难、复杂疾病和三次不能确诊的病人,应及时请上级医师会诊。

4、严格执行技术操作规范,合理检查,合理用药,做好病历记录。

5、廉洁行医,做到不开人情方、人情假,不接受药、械回扣,不接受病人钱物。

文明用语:

1、请问您哪不舒服?

2、请您慢慢说,别着急。

3、请您配合,以便检查。

 

门诊护士服务规范

1、准时上岗、仪表端庄、佩戴胸卡、不擅自离岗;工作时间不闲聊,不干私活。

2、主动热情迎候病人,态度和蔼,语言亲切。

3、熟悉本科各级医师特长及出诊时间,做好指导性引诊,力争分诊准确。维护候诊良好秩序。

4、严格遵守消毒隔离和灭菌操作常规,执行三查七对。

工作室物品放置有序,抢救用品齐全,呈备用状态。

文明用语:

1、您好,请问哪里不舒服。

2、您挂的专家号(专科、普通号),请到××诊室门外等候。

3、病员同志您们好,这里是×科,下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。

 

病房医生服务规范

1、准时上岗、仪表端庄、佩戴胸卡;不擅自离岗,工作时间不干私活。

2、严格执行三级查房制,新入院病人病历24小时内完成。

3、严格执行技术操作规范,合理检查,合理用药,认真观察病情,做好交接班记录,危重病人床边交班。

4、廉洁行医,不开人情方,不以权谋私,不接受药、械回扣,不接受病人钱物;对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

文明用语:

1、您好,我是您的主管医生,我姓×。希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。

2、现在我为您检查,请您配合。

3、您经过一段时间医治,现在可以出院。以后有什么不舒服,请您及时来门诊医治。

 

病房护士服务规范

1、准时上岗、仪表端庄、佩戴胸卡;不干私活,不聊天,不擅离岗位;态度和蔼。

2、做好分级护理和基础护理,保证各项护理措施到位。

3、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规,执行三查七对。

4、随叫随到,经常巡视病房,密切观察病情,做好交接班。

5、保持病区安静、舒适,做到走路轻,讲话轻,操作轻。

工作室物品放置有序,抢救器械和药品呈备用状态。医疗护理文件保存整齐、完好,不得遗失。

文明用语:

1、您好,我是您的主管护士,我姓×,有事找我。

2、您如果有事,请按指示灯。

3、探望时间结束了,请您离开病区。

4、病员同志,熄灯时间快到了,请做好熄灯前准备,祝大家晚安。

5、您出院后,请按时服药,好好休息,按规定时间到门诊复诊。

 

卫生员服务规范

1、准时上岗、仪表整洁、佩戴胸卡、不擅离岗位。

2、责任区环境整洁,窗明几净,无烟蒂、痰迹;做好便器、痰杯、地面的消毒工作。

3、厕所做到三无(无臭、无垢、无外溢)。

4、坚持送开水到床边。

文明用语:

1、我正在拖地面,走路当心。

2、同志,请勿吸烟。请不要随在吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内,谢谢。

 

营养科服务规范

1、饭菜卫生,保质保量,不出售变质食品。

2、厨房整洁,有专人分片负责;炊具、餐车、餐具等清洁卫生;生熟食品和用具分开。

3、工作人员要做好个人卫生,体检合格上岗;工作时穿工作服、戴工作帽。

4、合理安排伙食,增加品种;治疗膳按标准由专人烹调,做到可口且符合治疗要求。

5、饭菜做好后要保洁保温;送饭不得过早或过晚;重症病人送饭、收拾餐具到床边。

6、每周到病房听取病人意见不少于一次;开展饮食指导、宣教。

文明用语:

1、请对我们营养科多提宝贵意见。

2、谢谢您对我们工作的支持与谅解。您提的意见我们注意改正。

您所提的意见,不属于我们营养科的职责范围,但我们一定负责向有关部门转告。

 

保卫人员服务规范

1、工作人员着装整齐,文明执勤,不擅离职守,不干私活。

2、消防值班人员加强对消防设施的巡检和维修,使之保持灵敏有效;发生故障要及时排除,发生火险要及时扑救,发现违反消防法规的行为要及时纠正。

3、巡逻人员发现可疑人、物要进行盘查;发现违法犯罪分子要奋力擒拿;发现班后不关灯、关窗、关门的现象要及时纠正并做好记录;协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序;要认真清理班后楼内的盲流和闲散人员,按时关、启各处大门。

文明用语:

1、医院内禁止吸烟,请您把烟熄灭。

2、请您按顺序排队。

3、请您保管好自己的钱物,防止被盗。

4、请您把车辆停放在指定地点。

5、门诊已经结束,请您离开医院。

 

电梯间服务规范

1、衣着整洁、佩戴胸卡、持证上岗;不擅离岗位,不干私活。

2、有工作制度、“乘客须知”;严格执行交接班制度,有交接班运行记录。

3、文明服务、礼貌待人;遇外宾、首长、重病人应站立服务;报站服务,主动照顾行动不便的病员进出电梯。

4、不超载,不带故障运行;应急开关处于良好状态;轿厢停靠平稳、平层。

5、做好轿厢内的卫生,不堆放杂物;禁止吸烟,注意防火。做好交叉感染预防工作,定期消毒清扫。

文明用语:

1、对不起;

2、您走好;

3、请注意安全。

 

太平间服务规范

1、  遵守《北京市殡葬管理暂行条例》及工作制度,昼夜服务;尸体存放时,应记录死者姓名、性别、年龄、住址等;取时要逐项核对,杜绝差错事故。

2、对死者亲友要态度和气,不刁难、勒索,服务周到细致;各项服务明码标价,严格按规定收费。

3、保持室内卫生、整洁;停尸柜要定期检修、消毒,保证设备完好。

4、尸体超期不取,要及时通知医院有关部门处理。

文明用语:

对不起;请;您好;请节哀。